こんにちは、現役美容師よしよしです(*´ω｀*)
今回は美容師をやっていて、頂いた苦情・クレームについての記事です。
接客業に従事されている人にも同じような経験はあるのではないかと思います。例に漏れず美容師をやっていればクレームを頂くことは必ずあります。
美容師のミスでクレームを頂くこともあれば、理不尽なクレームまで種類はさまざまです。
いざクレームを頂いたときにしっかりと対応することでお店の信頼度も向上します。
クレームを頂いた際にコチラ側もトサカにくるようでは円満解決は遠のきますので冷静に対処しましょう。
目次
実際のクレーム事例
今まで頂いたクレームをいくつかご紹介していきます。
1.髪型が気に入らない
こんなお客さんが居ました。
芸能人の写真をもってきて
雑誌の切り抜きや画像を提示して頂けるのは美容師としてとても助かります。
それなりに有名な男性芸能人でしたので、イメージもしやすくよしよし的には完全に再現したつもりでした。
が、カット終わりに頂いた言葉は
椅子から立ち上げるくらい激昂されていらっしゃいました。
こちらとしては全力でお客さんのご希望に応えたつもりだったのに満足して頂けなかったので謝るしかありませんでした･･･。
2.カラー剤が服に付いていた
経験を積んだ今はそんなミスはしませんが、駆け出し当初のミスです･･･。
カラーのご注文を頂いたお客さんに施術終了後、カラー剤が服に付いていたと言われました。
まずクリーニングに出して頂いてクリーニング費用をお支払いします。クリーニングでもカラー剤が取れなかった場合は弁償となります。
これはクレームというより美容師側のミスが原因ですね（汗）
3.髪が抜けた
たまにこういうお客さんが居ます。
カットが終わったあとに切った髪をシャンプーで流すんですが、その際に流しきれず髪の中に切った毛が残る場合があります。
お家に帰られた後にその切れて残った毛を抜け毛だと勘違いされた例です。
しかしお客さんにとってはそんなこと知ったことじゃありません。
しっかり
よしよし
と対応し納得してもらいます。
クレームの対応方法
クレームを頂いたからにはしっかり対応しなければなりません。
素直にこちらの非を認めるべき場合もありますが、そうでない時もあります。
美容師側のミス
完璧こちら側に非があり、技術的なミスの場合は誠心誠意謝罪しましょう。
上記の例の様な洋服を汚してしまった場合はクリーニング代を支払い、それでもダメだった時は服の弁償。
髪を切り過ぎた、カラーが染まり過ぎている、パーマが強すぎるなどのクレームはお客さんとの意思の疎通不足。
どうしてそうなってしまったのかを丁寧にしっかり説明しましょう。
理不尽なクレーム
とりあえず謝ります（笑）
結局自分に非があることを認められる内容であろうと無かろうと、クレームを頂いた際は謝るしかありません。
それでも納得いかなければ返金対応します。
こう言ってしまうとアレなんですが、大抵のお客さんは返金すると引いてくれます･･･（笑）
ぶっちゃけてしまうと、それ目的でクレームを言ってくるお客さんもいますね。
クレームを受けない様に
クレームを頂いてしまった場合はどうしようもありませんが、そうならない様にする事が大切です。
コミュニケーションをとる
お客さんのオーダーをしっかり聞きましょう。
髪はどの程度切るのか。
カラーはどんな色がいいのか、カラーチャートやカタログを見せて相談しましょう。
パーマはどのようなものにするのか。
どんな感じになるのかも可能な限り具体的に説明し、承知してもらった上で施術に入りましょう。
また、カラー・パーマはダメージを与えてしまいますので頭皮環境と髪の状態をしっかり確認して施術しないという判断も大切です。
具体的に説明する
頂いたオーダーに対して施術を始める前に順序や内容を説明しましょう。
このとき専門用語は使わずに誰でもわかる言葉を選ぶのが重要です。
こんなに髪が傷むとは思わなかった！など言われない様に。
また、初来店のお客さんには料金も事前に説明しましょう。
こんな値段になるなんて思っていなかった！なんて言わせてしまってはダメです。
事前に説明し理解して頂いたうえで施術しましょう。
まとめ
- クレームは必ずある
- クレームを頂いたときは冷静に対応
- 誠心誠意対応する
- なるべく少なくするのが大切
クレームを頂くことは避けては通れない道です。
クレームを頂いてしまった時にしっかり対応することが大切です。
個人のお店ならまだしもチェーン店だと全体のイメージを落としてしまう結果に繋がりかねません。
良くも悪くも今の時代すぐにＳＮＳで情報が拡散されてしまうので注意が必要です。
